في متجر Four Flowers للورد والهدايا، نحرص على تقديم منتجات عالية الجودة وتجهيز كل طلب بعناية خاصة لضمان وصوله بأفضل شكل وفي الوقت المحدد.
ونظرًا لأن أغلب منتجاتنا تتضمن وردًا طبيعيًا وهدايا يتم تجهيزها أو تنسيقها حسب الطلب، فإن سياسة الاستبدال والاسترجاع لدينا تختلف بحسب طبيعة المنتج.
أولًا: المنتجات غير القابلة للاسترجاع أو الاستبدال
لا يمكن استرجاع أو استبدال الطلب بعد تأكيده أو بدء تجهيزه في الحالات التالية:
- جميع باقات وتنسيقات الورد الطبيعي.
- الهدايا أو المنتجات المصممة أو المطبوعة أو المخصصة حسب طلب العميل.
- المنتجات التي تم تنفيذها وفق مواصفات خاصة أو تم إضافة اسم، عبارة، صورة، أو تصميم مخصص عليها.
- الطلبات التي تم تجهيزها أو شحنها بالفعل.
- المنتجات القابلة للتلف أو التي تتأثر بعوامل الوقت أو النقل.
وذلك لأن الورد الطبيعي يتم قصّه وتجهيزه فور تأكيد الطلب لضمان نضارته وجودته، كما أن بعض المنتجات يتم تنفيذها خصيصًا للعميل ولا يمكن إعادة بيعها.
ثانيًا: الحالات التي يحق فيها للعميل طلب تعويض أو استبدال
يحق للعميل التواصل معنا وطلب تعويض مناسب أو إعادة تنفيذ الطلب أو استبدال المنتج في الحالات التالية:
- وصول المنتج تالفًا أو بحالة مختلفة بشكل واضح عن حالته عند التجهيز.
- وجود خطأ في الطلب، مثل وصول منتج مختلف عن المنتج المطلوب.
- نقص أحد العناصر الأساسية الموجودة في الطلب.
- وصول الطلب بشكل مخالف للوصف أو الصورة المعروضة في المتجر بشكل جوهري.
ثالثًا: شروط تقديم طلب الشكوى
لضمان دراسة الطلب بشكل صحيح، يجب الالتزام بالشروط التالية:
- التواصل مع خدمة العملاء خلال مدة لا تتجاوز ساعتين من وقت استلام الطلب.
- إرسال رقم الطلب مع صور واضحة للمنتج والمشكلة الموجودة.
- أن يكون المنتج في حالته الأصلية وقت الاستلام، وألا يكون قد تم استخدامه أو العبث به.
- لا يتم قبول أي شكوى بعد مرور أكثر من ساعتين من الاستلام نظرًا لطبيعة الورد الطبيعي وتأثره بالعوامل الخارجية.
رابعًا: آلية معالجة الشكاوى
بعد استلام الشكوى ومراجعتها، يحق للمتجر اتخاذ أحد الإجراءات التالية بحسب الحالة:
- استبدال المنتج بالكامل.
- إعادة تنفيذ الجزء المتضرر من الطلب.
- إضافة رصيد أو كوبون للعميل.
- استرجاع المبلغ كاملًا أو جزئيًا إذا ثبت وجود خطأ من المتجر.
ويتم تحديد الإجراء المناسب بعد مراجعة الصور والتأكد من سبب المشكلة.
خامسًا: إلغاء الطلب قبل التجهيز
يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب واسترداد المبلغ كاملًا في حال كان الطلب لم يدخل مرحلة التجهيز أو التنسيق بعد.
أما إذا تم بدء تجهيز الطلب أو تنسيق الورد أو تنفيذ المنتج المخصص، فلا يمكن الإلغاء أو الاسترجاع.
سادسًا: رسوم الشحن
- رسوم الشحن غير قابلة للاسترجاع بعد تنفيذ عملية التوصيل.
- في حال وجود خطأ من المتجر أو وصول المنتج تالفًا، يتحمل المتجر تكاليف الاستبدال أو إعادة التوصيل.
- في حال طلب العميل تعديل أو تغيير بعد تجهيز الطلب، قد يتم احتساب رسوم إضافية بحسب الحالة.
سابعًا: التواصل
للاستفسار أو تقديم شكوى بخصوص أي طلب، يرجى التواصل مع خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الرسمية الخاصة بمتجر Four Flowers، مع توضيح رقم الطلب وإرفاق صور المشكلة إن وجدت.
نسعد دائمًا بخدمتكم، ونعمل باستمرار على تقديم أفضل تجربة ممكنة لكم.
